市民孫先生，最近遇到了件煩心事：小孩偷偷用了他的會(huì)員賬號(hào)，在某直播平臺(tái)為游戲充值，費(fèi)用高達(dá)24307.7元。

　　隨后，孫先生撥打12345熱線投訴，接到投訴后，番禺區(qū)消委會(huì)，迅速趕到涉事平臺(tái)公司調(diào)查。

　　一、充值賬單歸屬孫先生本人，付款渠道多樣，涵蓋余額寶、花唄以及三家銀行信用卡；

　　二、涉事賬號(hào)在四年間持續(xù)有充值消費(fèi)記錄，IP覆蓋省內(nèi)外等多個(gè)地區(qū)，消費(fèi)時(shí)間含大量工作日、工作時(shí)段及深夜凌晨。

　　據(jù)此，平臺(tái)認(rèn)為該行為不符合未成年人操作特征，且充值、消費(fèi)均需提交相關(guān)支付信息、密碼進(jìn)行二次確認(rèn)，故拒絕退款。

　　隨后，消委會(huì)工作人員聯(lián)絡(luò)孫先生，補(bǔ)充未成年人操作的舉證材料，但由于其無法提供，調(diào)解無法繼續(xù)推進(jìn)，消委會(huì)依規(guī)終止調(diào)解。

　　涉事平臺(tái)提供的相關(guān)信息未發(fā)現(xiàn)未成年人操作的痕跡，且家長(zhǎng)未能補(bǔ)充相關(guān)材料，導(dǎo)致孫先生的訴求無法獲得支持。

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第七十一條、《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》第五條等規(guī)定，家長(zhǎng)是未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育的第一責(zé)任人，需履行引導(dǎo)、監(jiān)督的法定義務(wù)。

　　本案中，孫先生的會(huì)員賬號(hào)消費(fèi)時(shí)間異常，若為未成年人操作，家長(zhǎng)明顯未盡監(jiān)護(hù)責(zé)任。

　　完整留存充值記錄、支付憑證、賬號(hào)信息及能證明未成年人操作的聊天、視頻等，證據(jù)充分是退款關(guān)鍵。